カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当院は、「活動年齢を永らしめ、幸福な長寿に貢献する」という理念のもと、安全で良質な医療を提供するため、患者さん・ご家族の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、患者さん・ご家族からお寄せいただくご意見・ご要望は、医療サービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部の患者さん・ご家族の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な医療の提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、患者さん・ご家族との関係をより良いものとすることにつながると考え、当院における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

当院におけるカスタマーハラスメントの定義

当院では、カスタマーハラスメントを「患者さん・ご家族から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します（あくまで例示であり、これらに限られるものではありません）。

暴力行為

暴言・侮辱・誹謗中傷

威嚇・脅迫

職員の人格の否定・差別的な発言

土下座の要求

長時間の拘束

社会通念上相当な範囲を超える対応の強要

合理性を欠く不当・過剰な要求

病院や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 等

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称です。

カスタマーハラスメントへの対応（院内）

• 職員ケアの最優先カスタマーハラスメントを受けた場合、職員の心身のケアを最優先します。

• 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識や適切な対処方法の研修を行います。

• 相談窓口の設置や、警察・弁護士等との連携体制を整備します。
  
  

カスタマーハラスメントへの対応（院外）

問題解決に当たっては合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当財団でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

さらに悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応いたします。